iraniturk

مقدمه:

«مشتري مهمترين ناظر بر فعاليت هاي ماست، او به ما وابسته نيست، ما به او وابسته ايم. مشتري در كار ما يك هدف زودگذر نيست، بلكه مشتري هدف و غايت همه اقدامات ماست. او يك فرد خارجي در سازمان ما محسوب نمي شود، بلكه مشتري جزئي از سازمان ماست. ما به خدمتي كه به مشتري ارائه مي دهيم، به او لطف نمي كنيم، بلكه او از اين طريق، فرصتي براي ادامه كار به ما مي دهد و در حق ما لطف و التفات مي نمايد.»

«ماهاتما گاندي» (بهرامي رخي- 1378- ص 4)

تاريخ تمدن بشر، نشان مي دهد كه دوره هاي مختلف به اقتضاي مجموعه اي پيوسته از شرايط آغاز مي شود و عوامل مختلف تشكيل دهنده اين شرايط نيز به نوبه خود براساس اصل غيرقابل تغيير «هميشگي بودن تغيير» تغيير مي كنند تا جايي كه ارتباط بين اين عوامل، شرايط جديدي را به وجود آورد و شرايط جديد، دورة نويني را آغاز نكند. در بررسي تاريخ طبيعي، متوجه مي شويم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبيعي را هدايت كرده و به دوران بعدي رسانده است (مديريت، شماره 6، ص 9) در تاريخ تمدن، اصلي كه تكامل بر مبناي آن صورت گرفته است، «كيفيت» است. بنابراين انگيزه هر اختراع، اكتشاف و پيشرفتي، «كيفيت» است. نياز به كيفيت به اعماق تاريخ برمي گردد و پرداختن به كيفيت، بحث جديدي نيست. بحث جديد، ابزار تحقق كيفيت و سياست هاي مديريت كيفيت مي باشد و با سياستگذاري و مديريت مناسب، مي توان بر تغييرات ناشي از تكنولوژي، اقتصاد و نيروهاي اجتماعي غلبه كرد.

فهرست مطالب

عنوان ……………………………………………………………………………………………………. صفحه
فصل اول

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1- بيان مساله …………………………………………………………………………………….. 4

1-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق ……………………………………………………. 6

1-3- اهداف تحقيق …………………………………………………………………………………. 7

1-4- فرضيه هاي تحقيق …………………………………………………………………………. 9

1-5- تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق ………………………………………………………. 9

1-6- روش تحقيق ………………………………………………………………………………….. 12

1-7- ابزارها و روش گردآوري اطلاعات ………………………………………………….. 12

1-8- جامعه آماري ………………………………………………………………………………… 13

1-9- نمونه آماري ………………………………………………………………………………….. 13

1-10- قلمرو موضوعي …………………………………………………………………………… 13

1-11- قلمرو مكاني ………………………………………………………………………………… 13

1-12- قلمرو زماني ………………………………………………………………………………… 14

1-13- تعريف واژگان و مفاهيم ……………………………………………………………….. 14

فهرست منابع فصل اول …………………………………………………………………………… 15

فصل دوم

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 18

بخش اول : ايزو 9000……………………………………………………………………………… 20

2-1- كيفيت ……………………………………………………………………………………………. 21

2-1-1- تعريف كيفيت از نظر استاندارد ايزو …………………………………………….. 21

2-1-2- تعريف كيفيت از نظر تعدادي از محققان ……………………………………….. 23

2-1-3- عوامل اساسي مؤثر بر كيفيت ……………………………………………………… 23

2-1-4- رابطه بين مفاهيم كيفيت ………………………………………………………………. 25

2-1-5- متفكران كيفيت …………………………………………………………………………… 26

2-1-5-1- ادوارد مينگ ………………………………………………………………………….. 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظريه بهبود كيفيت) …………………………………………. 28

2-1-5-3- آرماندفيگنباوم ( نظريه مسؤوليت همگاني در برابر كيفيت ) …………. 28

2-1-5-4- فيليپ كرازبي ( نگرش ساختار گونه به موقعيت مديريت جامع) ……. 29

2-2- تاريخچه سري استانداردهاي ايزو 9000…………………………………………… 30

2-3- مقايسه ساختار ويرايشهاي 1994 و2000………………………………………….. 35

2-4- درك استاندارد بين المللي تضمين كيفيت ايزو 9000……………………………. 36

2-5- تشريح الزامات استاندارد ISO 9001:2000………………………………………….. 38

2-5-1- سيستم مديريت كيفيت ………………………………………………………………… 38

2-5-1-1- نيازمنديهاي عمومي ……………………………………………………………….. 38

2-5-1-2- نيازمنديهاي مستندسازي…………………………………………………………. 39

2-5-2- مسئووليت مديريت ……………………………………………………………………… 39

2-5-3- شكل دهي محصول ……………………………………………………………………. 40

2-5-4- اندازه گيي تحليل و بهبود ……………………………………………………………. 41

2-5-5- مديريت منابع …………………………………………………………………………….. 41

2-6- روش اجراي ايزو 9000………………………………………………………………….. 42

2-6-1- تصميم و مديريت ……………………………………………………………………….. 43

2-6-2- خط مشي كيفيت …………………………………………………………………………. 44

2-6-3- انتخاب استاندارد ……………………………………………………………………….. 44

2-6-4- انتخاب محدوده ………………………………………………………………………….. 44

2-6-5- طرحريزي پروژه ……………………………………………………………………….. 44

2-6-6- تجزيه وتحليل شركت ………………………………………………………………….. 45

2-6-7- ارزشيابي مقدماتي ……………………………………………………………………… 45

2-6-8- ايجاد ارتباط و انتخاب مميز ………………………………………………………… 45

2-6-9- تهيه روشهاي اجرايي………………………………………………………………….. 45

2-6-10- انتخاب و آموزش مميزان داخلي…………………………………………………. 46

2-6-11- مستندسازي……………………………………………………………………………… 46

2-6-12- استقرار سيستم………………………………………………………………………… 46

2-6-13- مميزي براي گواهينامه………………………………………………………………. 47

2-6-14- بازاريابي …………………………………………………………………………………. 47

2-7- انواع مميزي در سري‌ استانداردهاي ايزو 9000…………………………………. 47

2-8- مميزي داخلي كيفيت ……………………………………………………………………….. 48

2-8-1- چهار اصل براي كارآيي ؟؟؟ داخلي كيفيت……………………………………… 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداري ايزو 9000……………………………………… 50

2-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000……………………………………………….. 52

2-10-1- سيستم مديريت كيفيت ………………………………………………………………. 52

2-10-1-1- نيازمنديهاي عمومي………………………………………………………………. 52

2-10-1-1- نيازمنديهاي مستند سازي …………………………………………………….. 53

2-10-2- مسئوليت مديريت ……………………………………………………………………… 55

2-10-2-1- تعهد مديريت ……………………………………………………………………….. 55

2-10-2-2- تمركز بر روي مشتري …………………………………………………………. 55

2-10-2-3- خط مشي كيفيت …………………………………………………………………… 56

2-10-2-4- طرحريزي …………………………………………………………………………… 56

2-10-2-5- مسؤوليت ، اختيار و ارتباطات ……………………………………………….. 57

2-10-2-6- بازنگري مديريت ………………………………………………………………….. 58

2-10-3- مديريت منابع …………………………………………………………………………… 59

2-10-3-1- تأمين منابع ………………………………………………………………………….. 59

2-10-3-2- منابع انساني ………………………………………………………………………… 59

2-10-3-3- زيرساختها ………………………………………………………………………….. 60

2-10-3-4- شكل دهي محصول ………………………………………………………………. 60

2-10-4- شكل دهي محصول ………………………………………………………………….. 60

2-10-4-1- برنامه ريزي شكل دهي محصول …………………………………………… 60

2-10-4-2- فرايندهاي مرتبط با مشتري ………………………………………………….. 61

2-10-4-3- طراحي و توسعه ………………………………………………………………….. 63

2-10-4-4- خريد ………………………………………………………………………………….. 65

2-10-4-5- تدارك توليد و خدمات …………………………………………………………… 66

2-10-4-6- كنترل تجهيزات پايش و اندازه گيري ………………………………………. 69

2-10-5- اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود ………………………………………….. 70

2-10-5-1- كليات ………………………………………………………………………………….. 70

2-10-5-2- پايش و اندازه گيري …………………………………………………………….. 70

2-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق ………………………………………………………… 72

2-10-5-4- تجزيه و تحليل داده ها ………………………………………………………….. 73

2-10-5-5- بهبود ………………………………………………………………………………….. 73

2-11- تأثير ايزو 9000 بربهبود فرايندهاي سازمان …………………………………… 75

2-11-1- مستندسازي فرايندهاي موثر بر كيفيت ……………………………………….. 75

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات …………………………………………………………….. 75

2-11-3- بهسازي مستمر ……………………………………………………………………….. 76

2-12- مشكلات اجرايي دريافت گواهينامه ايزو 9000………………………………….. 77

2-12-1- تهيه رويه ها و مستندسازي ……………………………………………………… 77

2-12-2- عدم پشتيباني مديريت ……………………………………………………………….. 77

2-12-3- عدم رويه ها ……………………………………………………………………………. 78

2-12-4- مقاومت كاركنان ………………………………………………………………………. 78

2-12-5- برداشتهاي متضاد ……………………………………………………………………. 78

2-12-6- آموزش …………………………………………………………………………………… 79

2-12-7- محدوديت و فشار زمان ……………………………………………………………. 79

2-12-8- فقدان اطلاعات …………………………………………………………………………. 79

2-12-9- سياستهاي قديمي شركت …………………………………………………………… 80

2-12-10- اجراي اقدامات اصلاحي ………………………………………………………….. 80

2-12-11- كالببراسيون ………………………………………………………………………….. 80

2-12-12- فرايند تصويب مدارك وهزينه هاي تهيه مدارك …………………………. 81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000……………………………….. 82

2-14- فوايد و مزاياي استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000…………………….. 84

2-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده ……………………………………………….. 84

2-14-2- صرفه جويي اقتصادي در توليد …………………………………………………. 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زيانهاي آتي …………………………………………….. 84

2-14-4- تقليل هزينه هاي خدمات پس از فروش ……………………………………….. 84

2-14-5- سهم بازار ………………………………………………………………………………. 84

2-14-6- فشار زماني …………………………………………………………………………….. 85

2-14-7- دوروي يك سكه ………………………………………………………………………. 85

2-14-8- افزايش سطح كيفي …………………………………………………………………… 85

2-14-9- مزيت صادرات ………………………………………………………………………… 85

2-15- معايب سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000………………………………………….. 86

2-15-1- هزينه هاي اجراي ايزو 9000……………………………………………………… 86

2-15-2- بروكراسي ………………………………………………………………………………. 87

2-15-3- سلب ابتكار ……………………………………………………………………………… 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهاي ايزو 9000…………………………………………… 87

بخش دوم : عملكرد و ارزيابي عملكرد ………………………………………………………. 88

2-1- تعريف عملكرد ……………………………………………………………………………….. 89

2-2- سطوح تجزيه و تحليل عملكرد ………………………………………………………….. 90

2-3- تعاريف ارزشيابي …………………………………………………………………………… 90

2-3-1- معيارهاي ارزشيابي عملكرد ………………………………………………………… 90

2-4- سير تكامل مدل امتيازات متوازن ……………………………………………………… 92

2-5- سنجش متوازن عملكرد شركت ………………………………………………………… 94

2-5-1- چارچوب BSC……………………………………………………………………………… 95

2-5-1-1- جنبه مالي ……………………………………………………………………………… 97

2-5-1-2- جنبه مشتري …………………………………………………………………………. 97

2-5-1-3- جنبه فرايندهاي داخلي …………………………………………………………….. 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ………………………………………………………………. 99

2-5-2- نقش و كاركرد BSC…………………………………………………………………….. 99

2-6- مفاهيم عمده در BSC……………………………………………………………………….. 100

2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاري ……………………………………………………… 100

2-6-2- رابطه هاي علت ومعلولي …………………………………………………………….. 100

2-6-3- اندازه هاي مالي و غير مالي ………………………………………………………… 101

2-6-4- اعلام استراتژيهاي بنگاه به كاركنان ……………………………………………… 101

2-7- BSC در ديدگاه نيروي انساني ………………………………………………………….. 102

2-8- تعيين اهداف BSC به عنوان يك تصميم مشترك ………………………………….. 102

2-9- روش شناسي BSC…………………………………………………………………………… 104

2-10- كارت امتيازي شاخص عملكرد كليدي …………………………………………….. 105

2-11- معيارهاي متوازن، چرا آنرا به كار مي بريم ……………………………………. 105

2-12- قدمهاي بعدي در معيارهاي متوازن ……………………………………………….. 106

2-13- ارزشيابي مالي سنتي در مقابل BSC…………………………………………………. 107

2-14- مزاياي مدل كارت امتيازي متوازن …………………………………………………. 109

2-15- معايب مدل كارت امتيازي متوازن ………………………………………………….. 109

2-16- تفاوت مدل كارت امتيازي متوازن در شركتهاي دولتي و خصوصي …… 110

بخش سوم : پيشينه تحقيق ……………………………………………………………………….. 111

2-1- رابطه بين ايزو 9000 و عملكرد ……………………………………………………….. 112

2-2- پيشينه تحقيق …………………………………………………………………………………. 113

فهرست منابع فارسي ………………………………………………………………………………. 116

فهرست منابع خارجي ………………………………………………………………………………. 119

فصل سوم

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 122

3-1- روش تحقيق ………………………………………………………………………………….. 122

3-2- روش گردآوري اطلاعات ………………………………………………………………… 123

3-3- تحليل آماري و روشهاي تجزيه و تحليل اطلاعات ………………………………. 124

3-4- مقياس ………………………………………………………………………………………….. 124

3-5- تعيين اعتبار پرسشنامه …………………………………………………………………… 126

3-6- تعيين روايي پرسشنامه …………………………………………………………………… 127

3-7- فرضيه هاي تحقيق …………………………………………………………………………. 127

3-8- محدوديتهاي تحقيق ………………………………………………………………………… 129

فهرست منابع فصل سوم …………………………………………………………………………. 130

فصل چهارم

4-1- رده مديريتي جامعة كارشناسان ………………………………………………………. 132

4-1-1- رتبه بندي از نظر رده مديريتي …………………………………………………….. 132

4-1-2- نمودار توزيع فراواني رده مديريتي ………………………………………………. 132

4-2- تحصيلات كارشناسان …………………………………………………………………….. 133

4-2-1- رتبه بندي از نظر تحصيلات ………………………………………………………… 133

4-2-2- نمودار توزيع فراواني تحصيلات ………………………………………………….. 133

4-3- رشته تحصيلي كارشناسان ……………………………………………………………… 134

4-3-1- رتبه بندي رشته تحصيلي ……………………………………………………………. 134

4-3-2- نمودار توزيع فراواني رشته تحصيلي …………………………………………… 134

4-4- سابقه كار در شركت ……………………………………………………………………… 135

4-4-1- رتبه بندي سابقه كار در شركت …………………………………………………… 135

4-4-2- نمودار توزيع فراواني سابقه كار در شركت ………………………………….. 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000……………………………………………… 136

4-5-1- رتبه بندي تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000…………………………… 136

4-5-2- نمودار توزيع فراواني تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000………….. 137

4-6- ميزان تحصيلات مشتركين ………………………………………………………………. 138

1-4-6- رتبه بندي ميزان تحصيلات مشتركين …………………………………………… 138

2-4-6- نمودار توزيع فراواني ميزان تحصيلات مشتركين …………………………… 138

4-7- بررسي فرضيه هاي تحقيق ……………………………………………………………… 139

فصل پنجم

5-1- خلاصه …………………………………………………………………………………………. 148

5-2- نتيجه گيري …………………………………………………………………………………… 149

5-3- پيشنهادات………………………………………………………………………………………. 150

اشكال:

شكل 2-1………………………………………………………………………………………………… 26

شكل 2-2………………………………………………………………………………………………… 46

شكل 2-3………………………………………………………………………………………………… 96

شكل 2-4………………………………………………………………………………………………… 98

شكل 2-5………………………………………………………………………………………………. 101

شكل 2-6………………………………………………………………………………………………… 102

جدول

جدول 2-1………………………………………………………………………………………………. 93

جدول 2-2………………………………………………………………………………………………. 108

جدول 3-1………………………………………………………………………………………………. 125

جدول 3-2………………………………………………………………………………………………. 128

جدول 4-1………………………………………………………………………………………………. 132

جدول 4-2………………………………………………………………………………………………. 133

جدول 4-3………………………………………………………………………………………………. 134

جدول 4-4………………………………………………………………………………………………. 135

جدول 4-5………………………………………………………………………………………………. 136

جدول 4-6………………………………………………………………………………………………. 138

جدول 4-7………………………………………………………………………………………………. 139

جدول 4-8………………………………………………………………………………………………. 141

جدول 4-9………………………………………………………………………………………………. 143

جدول 4-10…………………………………………………………………………………………….. 145

نمودارها

نمودار 2-1……………………………………………………………………………………………… 35

نمودار 2-2……………………………………………………………………………………………… 43

نمودار2-3………………………………………………………………………………………………. 51

نمودار4-1………………………………………………………………………………………………. 132

نمودار4-2………………………………………………………………………………………………. 133

نمودار4-3………………………………………………………………………………………………. 134

نمودار4-4………………………………………………………………………………………………. 135

نمودار4-5………………………………………………………………………………………………. 137

نمودار4-6………………………………………………………………………………………………. 138

نمودار4-7………………………………………………………………………………………………. 140

نمودار4-8………………………………………………………………………………………………. 140

نمودار4-9………………………………………………………………………………………………. 142

نمودار4-10…………………………………………………………………………………………….. 142

نمودار4-11…………………………………………………………………………………………….. 144

نمودار4-12…………………………………………………………………………………………….. 144

نمودار4-13…………………………………………………………………………………………….. 146

نمودار4-14…………………………………………………………………………………………….. 146

ضمائم

پرسشنامه يك …………………………………………………………………………………………. 152
پرسشنامه دو………………………………………………………………………………………….. 153

محاسبات آماري SPSS……………………………………………………………………………….. 154

جهت دانلود كليك كنيد

بخش اول) مقدمه

شركتها و سازمانهاي تجاري براي بقا در عرصه تجارت بايد سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوي نيازهاي مشتريان خود بوده ودر عين حال با گسترش تجاري و صنعتي، ايجاد فرصتهاي شغلي و پرداخت ماليات به جامعه و كشور خود خدمت نمايند. شرط اول سودآوري براي يك سازمان اينست كه مشتريان به خريد و استفاده از محصول يا خدمت آن سازمان، علاقمند و مايل باشند. اين علاقه و تمايل از تطابق نيازهاي آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت مي‌گيرد. هر مشتري دربارة محصول دريافتي، اعم از كالا يا خدمات، شرايط خاصي را در نظر دارد، در حقيقت مي‌توان گفت مجموعه‌اي از شرايط هستند كه نياز وانتظار مشتري را شكل مي‌دهند. چنانچه سازمان يا شركتي بتواند پاسخگوي شرايط مورد نظر مشتري باشد، سازماني موثر (effective) است كه مسلماً در آينده با اقبالي بيشتر مواجه مي‌شود در غيراينصورت سازماني غيرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازي خطرناك را پيش رو دارد. توقع مشتري بسيار فراتر از پرداخت وجه و دريافت كالا يا خدمات است. رضايتمندي وي زماني حاصل مي شود كه محصول يا خدمتي را كه در قبال پرداخت وجه دريافت مي‌نمايد با مجموعه شرايط وي سازگار باشد. در اين صورت است كه مشتري ادعا مي‌كند كالا يا خدمات دريافتي و از «كيفيت خوبي» برخوردار بوده است.

فهرست مطالب

عنوان    صفحه
فصل اول: مقدمه
بخش اول) مقدمه     2
-    كيفيت چيست؟     3
-    مديريت كيفيت فراگير     7
-    اصول مديريت كيفيت فراگير     8
-    متدولوژي تحقيق حاضر     15
فصل دوم : شش سيگما
بخش اول) مقدمه     18
-    چرا شش سيگما؟    18
-    پديده شش سيگما    21
بخش دوم) تاريخچه    25
-    تاريخچه    25
-    بيل اسميت پدر شش سيگما    29
بخش سوم) شش سيگما چيست؟    33
-    لزوم اجراي شش سيگما    33
-    شش سيگما: فلسفه، ابزار يا استراتژي؟    37
-    اهداف نهايي شش سيگما    38
-    برخي فوائد اجراي شش سيگما    39
-    برخي فوائد مديريتي شش سيگما    42
بخش چهارم) روند اجرائي شش سيگما    44
-    اجراي استراتژيك شش سيگما    45
-    اجراي تاكتيكي شش سيگما    48
-    DMAIC چيست؟    50
-    فاز اول: تعريف    50
-    فاز دوم: اندازه گيري    54
-    فاز سوم: تحليل    56
-    فاز چهارم: بهبود    59
-    فاز پنجم: كنترل    60
-    ساير موارد    62
-    DMADV چيست؟    65
-    اشكال مختلف اجراي شش سيگما    68
بخش پنجم) مباني آماري شش سيگما    72
-    مقدمه    72
-    توزيع نرمال    75
-    توزيع نرمال استاندارد    76
-    توزيع نرمال در حالت كلي    78
-    محاسبة سطح سيگما    83
بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سيگما    88
-    سخت افزار شش سيگما    88
1)    ابزارهاي مقدماتي و سازماندهي اطلاعات    89
2)    ابزار جمع آوري اطلاعات    94
3)    ابزارهاي تحليل داده ها و فرايندها    101
4)    ابزارهاي تحليل آماري    113
-    نرم افزار شش سيگما    115
بخش هفتم) تعليم و آموزش شش سيگما    126
-    چه كساني؟ چه تعليماتي؟    127
-    ياد‌گيري ساير مهارتها    132
بخش هشتم) ساختار سازماني شش سيگما    136
-    كمربند سياه    136
-    كمربند سياه ارشد    137
-    حامي يا قهرمان    138
-    كمربند سبز    140
-    رهبري اجرائي    141
-    صاحبان فرايند    142
بخش نهم) شش سيگما و سايز سازماني    143
-    محور مديريت    144
-    محور كاركنان    148
بخش دهم) علل عملكرد موفق شش سيگما    150
-    علت اول: مشتري گرائي    151
-    علت دوم: اصلاح عملكرد مديريت    151
-    علت سوم: مديريت براساس حقايق    152
-    علت چهارم: علاج قبل از وقوع    152
-    علت پنجم: تيم و مشاركت بي حد و مرز    153
-    علت ششم: بازيافت سرمايه    153
-    ساير علل    154
فصل سوم : مهندسي ارزش
بخش اول ) مقدمه     157
بخش دوم ) تاريخچه     163
-    تاريخچه مهندسي ارزش    163
-    تاريخچه مهندسي ارزش در ايران     169
بخش سوم ) ارزش و پارامترهاي آن     172
-    تعريف ارزش و انواع آن     172
-     هزينه وانواع آن     174
-    كاركرد و انواع آن     177
-    كيفيت     181
-    ارزش از ديدگاههاي متفاوت     182
-    ساير تعاريف مرتبط     184
بخش چهارم) مهندسي ارزش     186
-    تعريف مهندسي ارزش     186
-    فرايند مهندسي ارزش     192
1)    روش تحليلي     194
2)     روش خلاقيت     196
-    برخي دستاوردهاي به كارگيري مهندسي ارزش     198
بخش پنجم ) زمان اجراي مهندسي ارزش     200
بخش ششم ) روند اجرائي مهندسي ارزش     205
-    برنامه كار پيشنهادي انجمن بين المللي ارزش     206
-    مطالعات مقدماتي     208
-    مطالعات ارزش    210
-    مطالعات تكميلي     216
-    بررسي برنامه كار هفت مرحله‌اي مهندسي ارزش     216
1)    فاز انتخاب     218
2)     فاز بررسي يا اطلاعات     225
3)     فاز خلاقيت     239
4)    فاز ارزيابي     246
5)    فاز بسط و توسعه     260
6)    فاز ارائه     262
7)    فاز اجرا و مميزي     268
فصل چهارم : مهندسي مجدد
بخش اول) مقدمه    275
-    مقدمه    275
-    مهندسي مجدد؛ دگرگون سازي    279
بخش دوم) مهندسي مجدد چيست؟    283
-    تعريف و واژه هاي كليدي    283
-    دلائل نياز به مهندسي مجدد در دگرگون سازي    289
1)    مشتريان دگرگون شده اند    290
2)    رقابت تنگاتنگ    295
3)    دگرگوني ها پيوسته اند    297
-    مهندسي مجدد سازمانها چيست؟    307
بخش سوم) روند اجرائي مهندسي مجدد    316
-    گام اول؛ بدانيد چه مي خواهيد    318
1)    درك نياز و توان دگرگون كردن    320
2)    تحليل ذي نفعان كليدي و نيازهاي آنها     322
3)    چارچوبي براي موفقيت    340
-    گام دوم: برنامه ريزي كنيد    345
1)    فرايند برنامه ريزي    347
-    گام سوم: اجرا كنيد    352
1)    تكنيك هاي فني    352
2)    تكنيك هاي فرهنگي    359
-    گام چهارم: سنجش و ارزيابي كنيد    376
1)    كنترل و بازبيني عمليات    377
2)    كنترل نتايج    383
فصل پنجم : مقايسه و نتيجه گيري
بخش اول ) مرور رويكردها     391
-    خلاصه     392
1)    شش سيگما چيست؟     392
2)     مهندسي ارزش چيست؟     393
3)    مهندسي مجدد چيست؟     394
بخش دوم ) مقايسه رويكردها     395
-    شباهت ها     395
-    تفاوت ها     397
-    نتيجه گيري و ارائه پيشنهاد     402
فصل ششم : منابع و مآخذ
-    منابع فارسي     405
-    منابع لاتين     406

جهت دانلود كليك كنيد

تشخيص مفاهيم:

مديريت در مفهوم كلي و عام آن به شكل ها و با ديدگاههاي متفاوت تعريف شده است . همه انديشمندان مديريت در يك نكته اتفاق نظر دارند و آن اين است كه مديريت عامل رسيدن به اهداف سازمان مي باشد . استونر “stoner”  مي گويد ،   فرآيند برنامه ريزي ، سازماندهي ، هدايت و كنترل كوشش هاي اعضاي سازمان و استفاده از تمام منابع سازمان براي دست يابي به اهداف معين سازماني است . بيشترين تأكيد اين تعريف بر وظايف اصلي مديريت و استفاده از همه منابع و امكانات براي رسيدن به هدف هاي سازماني مي باشد .

فليپو “Flippo” مديريت را هماهنگي همه منابع از طريق فراگردهاي برنامه ريزي و كنترل عمليات سازمان بطوري كه هدف ها را بتوان بطور موثر و صرفه جويانه حاصل نمود تعريف مي كند . در اين تعريف مديريت جرياني مجموعه اي است كه مهم ترين كار او هماهنگي ، برنامه ريزي و كنترل است . اساسي ترين نكته در تعريف فوق اصطلاحات موثر و صرفه جويانه است . موثر بودن كار مدير يعني دست يافتن به هدف ها و آنچه سازمان مي بايست به آن برسد . مفهوم صرفه جويانه به معني استفاده مناسب ، بجا و اقتصادي از امكانات و منابع موجود در سازمان است . مدير بايد در ظرف زمان و مكان و رعايت عمر و انرژي مصرف شده از منابع استفاده بهينه كند . صرفه جويانه يعني اين كه برآيند نتايج بدست آمده بطور قايل ملاحظه اي از برآيند منابع ، نيروها ، امكانات ، انرژي و زمان صرف شده بيشتر باشد .

فهرست مطالب

1-… تشخيص مفاهيم : 3

1-1-  مديريت ، مديريت آموزشي اصول و كاربرد آنها 3

1-2-  انواع سبكهاي مديريتي : 6

1-3-  آموزش و انواع آن. 9

1-4-  سيستم ، انواع و كاركردهاي آن ( نگرش سيستمي در مديريت آموزشي ) 11

1-5-  سازمان ، انواع و كاركردهاي آن  ( نظريه هاي سازمان مديريت ) 15

2-.. برنامه ريزي ، نظارت بر اجراي برنامه ها : 19

2-1-  برنامه ريزي آموزشي و نظارت بر اجراي آن برنامه ها 19

2-2-  فرآيند برنامه ريزي آموزشي.. 20

2-3-  اصول تدوين اهداف كلي و جزئي دوره آموزشي.. 21

2-4-  اصولا تحليل محتواي دوره آموزشي.. 23

2-5-  ويژگيهاي اساسي آموزش پودماني.. 23

3-. ارزشيابي از دوره هاي آموزشي. 27

3-1-  مفهوم ارزشيابي آموزشي و روشهاي آن. 27

3-2-  اصول ارشيابي جامع و فراگير. 28

3-3-  اصول ارزشيابي از اثر بخشي آموزشي.. 30

4-. نحوه تهيه گزارش هاي مورد نياز يك آموزشگاه. 37

4-1-  پايه هاي اساسي و مقررات مكاتبات اداري.. 37

5-. برقراري روابط انساني و اصول ارتباطات.. 39

5-1-  اصول برقراري روابط انساني.. 39

5-2-  مفهوم ارتباط و عوامل تشكيل دهنده آن. 40

5-3-  عوامل مؤثر ارتباطي و سدها و موانع ارتباط.. 42

5-4-  اصول روانشناسي عمومي.. 45

5-5-  اصول جامعه شناسي عمومي : 48

6-.. نظارت بر امور مالي آموزشگاه : 51

6-1-  هدف اصلي حسابداري و مفهوم معادله اصل آن. 51

6-2-  مفاهيم و اصطلاحات حسابداري ( دارايي ها و بدهي ها ) 54

6-3-  اصول عمومي حسابداري.. 57

6-4-  ثبت معاملات حساب ها ( شناخت دفاتر مالي قانوني و دفاتر كمكي حسابداري ) 59

6-5-  انواع گزارشهاي حسابداري ( تراز آزمايشي ، ترازنامه ، صورت سود و زيان و صورت حساب ) 65

7-. تهيه محتواي مربوط به خلاقيت و نوآوريهاي مدير: 81

7-1-  خلاقيت ، نوآوري و فنون آنها 81

7-2-  شيوه هاي تفكر خلاق.. 86

7-3-  موانع خلاقيت ونوآوري  درسازمانها: 90

8-. نحوه پيشگيري از حوادث و رعايت نكات ايمني و بهداشت محيط كار : 93

8-1-  حوادث شغلي و علل بروز آنها و بهداشت محيط كار. 93

8-2-  اصول پيشگيري از حوادث و رعايت نكات ايمني و بهداشت محيط كار. 104

8-3-  عوارض جانبي و اصول كمكهاي اوليه. 108

8-4-  آتش‌سوزي و اصول انجام آتش نشاني.. 113

8-5-  آسيب‌هاي‌ الكتريكي‌.. 116

8-6-  اقدامات‌ در وضعيت‌هاي‌ اورژانس‌: 119

جهت دانلود كليك كنيد

مقدمه:

مولفه هاي جز دستمزد وجود دارند كه نيروي كار برتر را حفظ مي كند عاملي ديگري جزء بهاي نازل كالا نيز وجود دارند كه مشتريان خود را حفظ مي نمايند همچنين در توسعه و اقتصاد كشور به جزء ثروت و منابع موجود در آن عوامل وجود دارند كه پيشرفت را تضمين مي كند. چه بسا كشورهايي كه با در دست داشتن معادن، منابع مختلف از جمله كشور هاي با درآمد كم و اقتصاد ضعيف تك محصولي به شمار مي روند و كشورهاي كه با فقر منابع طبيعي داراي اقتصادي كار آمد و تاثير گذار مي باشند و البته فاكتور اصلي و مهم ديگري به نام مديريت نيز به كمك مي آيد.

مديريتي، يك مديريت صحيح محسوب مي شود كه يك مديريت موثر مي باشد. مديريت موثر جزء منابع اصلي توسعه ملتها شده است و مهمترين منابع لازم براي توسعه ملتها است. اعمال مديريت توسط مدير در موفقيعت يك سازمان نقش بسزايي دارد هر چه سازمان پيچيده تر باشد نقش مديريت دشوار تر خواهد شد. مديريت يعني تصميم گيري در زمان مناسب با افراد مناسب در جاي كه فعاليت در آن جريان دارد.

فهرست

عنوان                                                              صفحه

فصل اول:  كليات تحقيق………………………………………………………………………….. 1

موضوع تحقيق: بررسي چگونگي مديريت و تاثير آن بر عملكرد كاركنان………………. 2

مقدمه: ………………………………………………………………………………………………… 2

فرضيه هاي تحقيق………………………………………………………………………………….. 5

هدف تحقيق: ……………………………………………………………………………………….. 5

ضرورت تحقيق……………………………………………………………………………………… 7

محدوديت ها و مشكلات تحقيق………………………………………………………………… 8

تعريف واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………. 9

فصل دوم: ادبيات موضوع…………………………………………………………………………. 11

تاريخچه موضوع…………………………………………………………………………………….. 12

مديريت در دوران باستان………………………………………………………………………….. 12

تعريف مديريت:…………………………………………………………………… 14

اهميت مديريت:. …………………………………………………………………………………… 15

مدير و مديريت موفق و موثر: …………………………………………………………………… 15

سطوح مديريت:……………………………………………………………………. 16

مهارتها ي مديريتي:. ………………………………………………………………………………. 17

نقش هاي مديريتي:: ………………………………………………………………………………. 19

مديريت مشاركتي: …………………………………………………………………………………. 21

فلسفه مديريت مشاركتي:………………………………………………………….. 22

پيش نيازهاي نظام مشاركت: …………………………………………………………………….. 22

مزاياي حاصل از مديريت مشاركتي: …………………………………………………………… 24

محدوديت هاي مديريت مشاركتي: ……………………………………………………………. 25

انواع برنامه هاي مديريت مشاركتي: ……………………………………………………………. 26

1- نظام پيشنهادها: ………………………………………………………………………………… 26

مراحل پياده سازي نظام پيشنهادها: …………………………………………………………….. 28

2- نظام مديريت كيفيت جامع: …………………………………………………………………. 29

اركان مديريت كيفيت جامع: …………………………………………………………………….. 30

فلسفه ادوارد(دمينك(………………………………………………………………………………. 31

3- گروه هاي كنترل كيفي:…………………………………………………………. 32

پيش فرض ها وفلسفه كنترل كيفي: ……………………………………………………………. 33

و چگونگي شكل گيري گروه كنترل كيفي تاثير اهداف آن…………………………………. 34

4- تيم هاي خودگردان: …………………………………………………………………………… 35

5- طراحي هاي مالكيت كاركنان…………………………………………………………………. 36

6- مديريت بر مبناي هدف……………………………………………………………………….. 36

7- ديگر برنامه هاي مديريت مشاركتي…………………………………………………………. 37

مديريت منابع انساني……………………………………………………………………………….. 38

وظايف مديريت منابع انساني…………………………………………………………………….. 39

برنامه ريزي منابع انساني:………………………………………………………….. 39

برنامه ريزي نيروي انساني، كارمند يابي و گزينش…………………………………………… 40

استخدام: ……………………………………………………………………………………………… 40

 -2آموزش و توسعه نيروي انساني………………………………………………………………. 41

3- نظام ارزيابي عملكرد نيروي انساني………………………………………………………… 43

4- نظام جبران خدمات و انگيزه………………………………………………………………….. 45

اهداف: ……………………………………………………………………………………………….. 46

5- برنامه ريزي و پرورش مسير پيشرفت شغلي…………………………………………….. 47

6- بهبود ارتباطات منايع انساني: ……………………………………………………………….. 48

عناصر فراگرد ارتباطات……………………………………………………………………………. 49

عناصر فرستنده يا منبع خبر……………………………………………………………………….. 49

به رمز تبديل نمودن و خارج ساختن از رمز…………………………………………………… 49

دريافت كننده: ………………………………………………………………………………………. 49

بازخور:……………………………………………………………………………………………….. 50

موانع ارتباطات موثر: ………………………………………………………………………………. 50

اثرهاي ادراكي……………………………………………………………………………………….. 50

مفاهيم كلمات………………………………………………………………………………………… 51

تفاوت در سطح سازماني………………………………………………………………………….. 51

ديگر موارد: …………………………………………………………………………………………. 52

موارد ديگر در مورد ارتباطات: ………………………………………………………………….. 53

7- نظام ايمني و سلامتي كاركنان: ………………………………………………………………. 54

نظام حقوق و مزايا………………………………………………………………………………….. 57

شرح شغل: ………………………………………………………………………………………….. 57

روش طبقه بندي…………………………………………………………………………………….. 58

نظريه هاي متداول در زمينه حقوق و دستمزد…………………………………………………. 59

1- نظريه عرضه و تقاضا…………………………………………………………………………… 59

2- نظريه هزينه زندگي……………………………………………………………………………… 59

3- نظريه قدرت پرداخت………………………………………………………………………….. 60

4- نظريه كارائي……………………………………………………………………………………… 60

الف- روش هاي تعيين مزد كاران انفرادي…………………………………………………….. 62

1- روش كار مزدي تكه كاري……………………………………………………………………. 62

2-روش پرداخت بر مبناي استانداردها: ……………………………………………………….. 62

ب: روش هاي مزد كارانه گروهي……………………………………………………………….. 63

ج: روش هاي تعيين مزد كارانه سازماني: …………………………………………………….. 63

د: طرح هاي تشويقي سرپرستان…………………………………………………………………. 64

رهبري اثر بخش…………………………………………………………………………………….. 66

هر سربازي حق دارد يك فرمانده لايق داشته باشد………………………………………….. 66

رهبري…………………………………………………………………………………………………. 66

منظور از  رهبري و  ويژگي هاي آن……………………………………………………………. 67

فرق رهبري با مديريت…………………………………………………………………………….. 68

منابع قدرت رهبري…………………………………………………………………………………. 69

وظايف رهبري………………………………………………………………………………………. 70

ويژگي هاي يك رهبر موثر……………………………………………………………………….. 71

سبك هاي عمده رهبري……………………………………………………………………………. 73

سبك رهبري اثر بخش از ديدگاه فيدلر: ………………………………………………………. 73

نظريه سبك رهبري رينسيس ليكرت……………………………………………………………. 74

مدل شبكه رهبري يا سبك سنجش رهبري…………………………………………………….. 75

مديريت ضعيف(1-1)……………………………………………………………………………… 76

مديريت وظيفه مدار(1-9) :……………………………………………………………………….. 76

مديريت باشگاهي(9-1):…………………………………………………………………………… 76

مديريت تيمي(9-9 ) :……………………………………………………………………………… 76

مديريت ميانه رو(5-5):……………………………………………………………………………. 77

تلحيلي در زمينه اثر بخشي رهبري سازماني:………………………………………………….. 77

انگيزش: ……………………………………………………………………………………………… 79

تعريف انگيزش:……………………………………………………………………. 79

تئوريهاي انگيزش: …………………………………………………………………………………. 80

تئوري سلسله مواتب نيازهاي مازلو: …………………………………………………………… 80

تئوري دو عاملي هرزبرگ: ………………………………………………………………………. 82

تئوري هاي نيازهاي زيستي و تعلق و رشد: …………………………………………………. 83

تئوري انتظار روم……………………………………………………………………………………. 83

تئوري برابري………………………………………………………………………………………… 84

تئوري تقويت انگيزش……………………………………………………………………………… 84

تقويت مثبت………………………………………………………………………………………….. 85

تقويت منفي………………………………………………………………………………………….. 85

تضعيف رفتار نامطلوب……………………………………………………………………………. 85

تنبيه…………………………………………………………………………………………………….. 86

مديريت و انگيزش………………………………………………………………………………….. 86

شكاف وابستگي: …………………………………………………………………………………… 87

اندازه گيري ميزان بهره وري: ……………………………………………………………………. 87

پنج مرحله براي كاميابي……………………………………………………………………………. 88

فصل سوم:روش تحقيق……………………………………………………………………………. 89

فرضيات……………………………………………………………………………. 90

تعريف فرضيه: ……………………………………………………………………………………… 90

فرضيه هاي اين تحقيق…………………………………………………………………………….. 90

جامعه آماري و نمونه گيري: …………………………………………………………………….. 92

تعريف جامعه آماري……………………………………………………………………………….. 92

جامعه آماري اين تحقيق: …………………………………………………………………………. 93

تعريف نمونه گيري: ……………………………………………………………………………….. 93

انواع نمونه گيري: ………………………………………………………………………………….. 94

نمونه گيري اين تحقيق…………………………………………………………………………….. 95

روش هاي تحقيق…………………………………………………………………………………… 95

تعريف روش تحقيق……………………………………………………………………………….. 95

انواع روش هاي تحقيق……………………………………………………………………………. 96

روش بكار گرفته شده در اين تحقيق…………………………………………………………… 99

روش هاي جمع آوري اطلاعات………………………………………………………………… 99

مشاهده………………………………………………………………………………………………… 100

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………… 100

مصاحبه………………………………………………………………………………………………… 101

روش آماري: ……………………………………………………………………………………….. 101

سيستم كتابداري: …………………………………………………………………………………… 101

روش جمع آوري اطلاعات اين تحقيق………………………………………………………… 101

فصل چهارم:تجزيه و تحليل اطلاعات………………………………………………………….. 106

تجزيه و تحليل فرضيه ها با جدول فراواني و رسم نمودار ستوني……………………….. 107

تجزيه و تحليل فرضيه اول: ……………………………………………………………………… 107

جدول فرضيه اول…………………………………………………………………………………… 107

نمودار فرضيه اول…………………………………………………………………………………… 107

تجزيه و تحليل فرضيه دوم……………………………………………………………………….. 108

جدول فرضيه دوم…………………………………………………………………………………… 108

نمودار فرضيه دوم…………………………………………………………………………………… 108

تجزيه و تحليل فرضيه سوم………………………………………………………………………. 109

جدول فرضيه سوم………………………………………………………………………………….. 109

نمودار فرضيه سوم………………………………………………………………………………….. 109

تجزيه و تحليل فرضيه چهارم……………………………………………………………………. 110

جدول فرضيه چهارم……………………………………………………………………………….. 110

نمودار فرضيه چهارم……………………………………………………………………………….. 110

تجزيه و تحليل و فرضيه پنجم…………………………………………………………………… 111

نمودار فرضيه پنجم…………………………………………………………………………………. 111

فصل پنجم: نتيجه گيري……………………………………………………………………………. 112

نتايج اين تحقيق…………………………………………………………………………………….. 113

نتيجه فرضيه اول: ………………………………………………………………………………….. 113

نتيجه فرضيه دوم……………………………………………………………………………………. 114

نتيجه فرضيه سوم……………………………………………………………………………………. 115

نتيجه فرضيه چهارم…………………………………………………………………………………. 116

نتيجه فرضيه پنجم…………………………………………………………………………………… 117

ارائه پيشنهادات………………………………………………………………………………………. 118

منابع و مأخذ: ……………………………………………………………………………………….. 125

ديگر منابع: ………………………………………………………………………………………….. 125

پيوست:……………………………………………………………………………. 126

جهت دانلود كليك كنيد

چكيده :

امروزه در سراسر جهان مسئله فراغت از جايگاه خاص برخوردار است ،‌پيشرفت صنعتي و اقتصادي در سال هاي اخير كه رفاه و آسايش بيشتري را به ارمغان آورده است و به شمار بيشتري از مردم اين امكان را بخشيده است كه نسبت به گذشته بخش بيشتري از اوقات خود را به امور معنوي – فرهنگي بپردازند.

در واقع نوع گذراندن اوقات فراغت بازندگي معنوي و فرهنگي هر جامعه بسيار نزديك است همين امر ارتباط تنگاتنگ جوامع آگاه را برآن داشته تا با اجراي سياستهاي مناسب فرهنگي ،‌ورزشي ،‌اتخاذ روش تشويق آميز و مانند اينها از هدر رفتن آن جلوگيري كند .

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                               صفحه

فصل اول : مبادي تحقيق

1-   مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 1

2-   موضوع تحقيق و تبيين آن ……………………………………………………………………………. 3

3-   بيان مسأله مورد پژوهش (مشكل چيست؟)……………………………………………………… 5

4-   انگيزه محقق در انتخاب موضوع…………………………………………………………………….. 7

5-   هدف تحقيق ………………………………………………………………………………………………. 8

6-   ضرورت تحقيق (اهميت مسأله مورد پژوهش)…………………………………………………. 9

7-   واژه ها و اصطلاحات اين تحقيق …………………………………………………………………… 11

فصل دوم : بررسي پيشينه پژوهش

الف- سابقه نظري تحقيق ………………………………………………………………………………….. 12

تاريخچه …………………………………………………………………………………………………………. 21

ب- سابقه عملي تحقيق …………………………………………………………………………………….. 24

1- بررسي پژوهشهاي مشابه موضوع تحقيق در جهان……………………………………………. 24

2- بررسي پژوهشهاي مشابه موضوع تحقيق در ايران……………………………………………… 29

3- بررسي پژوهشهاي مشابه موضوع تحقيق در محل تحقيق ………………………………….. 34

ج- نقد و بررسي پ‍ژوهشهاي انجام شده مشابه موضوع تحقيق ……………………………….. 36

فصل سوم:روش تحقيق (متدلوژي)

الف- فرضيات …………………………………………………………………………………………………. 37

1-   تعريف فرضيه ………………………………………………………………………………………. 37

2-   انواع فرضيه ………………………………………………………………………………………….. 37

3-   فرضيات اين تحقيق ……………………………………………………………………………….. 38

4-   سؤالات پژوهشي……………………………………………………………………………………. 38

ب- جامعه آماري و نمونه گيري ………………………………………………………………………… 39

1- تعريف جامعه آماري …………………………………………………………………………………… 39

2- جامعه آماري اين تحقيق ………………………………………………………………………………. 39

3- تعريف نمونه گيري……………………………………………………………………………………… 39

4- انواع نمونه گيري…………………………………………………………………………………………. 40

5- نمونه گيري در اين تحقيق ……………………………………………………………………………. 40

ج- جمع آوري اطلاعات……………………………………………………………………………………. 43

1- تعريف روش جمع آوري اطلاعات ……………………………………………………………….. 43

2- انواع روشهاي جمع آوري اطلاعات ………………………………………………………………. 43

3- روش جمع آوري اطلاعات در اين تحقيق……………………………………………………….. 47

4- تعيين روايي روش جمع آوري اطلاعات ………………………………………………………… 47

5- تعيين پايايي روش جمع آوري اطلاعات………………………………………………………….. 48

د- روش تحقيق ………………………………………………………………………………………………. 48

1- تعريف روش تحقيق ……………………………………………………………………………………. 48

2- انواع و روش هاي تحقيق …………………………………………………………………………….. 49

3- نوع و روش اين تحقيق ……………………………………………………………………………….. 50

فصل چهارم: تجزيه و تحليل اطلاعات

الف- تجزيه و تحليل سؤالات چند جوابي پرسشنامه (با جدول فراواني و درصدي و رسم نمودار ستوني)    51

ب- تجزيه و تحليل سؤالات تشريحي پرسشنامه (با جدول فراواني و درصدي)………….. 68

ج- تجزيه و تحليل فرضيات (با جدول فراواني و درصدي و رسم نمودار دايره اي )…… 71

فصل پنجم: تفسير نتايج پژوهش

1- نتيجه تحقيق……………………………………………………………………………………………….. 78

الف- نتايج كلي و فرضيات………………………………………………………………………………… 78

ب- نتايج كلي سؤالات تشريحي…………………………………………………………………………. 80

2- پيشنهادات و نظرات اصلاحي………………………………………………………………………… 82

الف- پيشنهادات محقق……………………………………………………………………………………… 82

ب- استنتاج كلي از پيشنهادات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 83

3- مقايسه نتايج اين تحقيق با پژوهشهاي مشابه اين موضوع……………………………………. 84

4- محدوديت ها و مشكلات اين تحقيق………………………………………………………………. 86

5- فهرست منابع(كتابنامه)………………………………………………………………………………….. 87

6- پيوست(ضمائم)

نمونه پرسشنامه

جهت دانلود كليك كنيد