دانلود پايان نامه ارزيابي رضايتمندي مشتريان شركت دارو سازي ثامن در طي يك دوره يكساله و ارائه راهكارهايي براي بهبود آن
یازار : amir
+0 به يه ن
مقدمه
كشور ايران به دليل طيف وسيع گياهان دارويي موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گياهان دارويي و رويكرد بيماران به اين شيوه درمان و همچنين وجود عطارها و اطباء سنتي در سطح شهرهاي كوچك و بزرگ باعث شد تا ايجاد كارخانجات پيشرفته داروئي به عهده تعويق بيافتد و توليد داروهاي شيميايي در داخل كشور بسيار ناچيز بوده و اكثر داروهاي مورد نياز شبكه مصرف از طريق واردات تأمين گردد، تا قبل از پيروزي انقلاب بيشتر داروها از كشورهاي آمريكا و آلمان وارد كشور مي‌شد و معدود شركتهاي توليدكننده دارو در كشور تحت ليسانس شركتهاي معروف كشورهاي فوق به توليد دارو در داخل كشور با استفاده از فن آوري و اطلاعات آنها مي‌پرداختند و كمترين كار تحقيقاتي در زمينه داروسازي و طرح ژنريك داخلي دارو انجام مي‌پذيرفت.
پس از پيروزي انقلاب اسلامي‌و ايجاد تحريم‌هاي اقتصادي، شركتهاي دارويي جزء طرحهاي مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ايجاد دو شركت بزرگ ساخت محلولهاي تزريقي در شهرهاي مشهد و تبريز در دستور كار دولت قرار گرفت.
البته در كنار شركتهاي دارويي توليدكننده محلولهاي تزريقي، شركتهاي دارويي ديگري نيز جهت توليد انواع قرص، كپسول و شربت به بهره برداري رسيد.
شركت داروسازي ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجيهي و انتخاب زمين شروع به فعاليت و در سال 1372 توسط رئيس جمهور وقت جناب آقاي‌هاشمي‌رفسنجاني افتتاح گرديد.
در ابتدا و به دليل حجم كم داروهاي تزريقي در بازار، تنها نياز شركت، توليد هرچه بيشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولي به تدريج و با افزايش توليد و پايان دوره خاص ناشي از جنگ تحميلي، شركت داروسازي ثامن، توجه به نيازهاي مشتريان را سرلوحه كار خود قرار داده و با تشكيل يك تيم از متخصصان به عنوان واحد ارزيابي رضايت مندي مشتريان و خدمات پس از فروش اولين قدم در اين راستا را برداشت.
فهرست مطالب
مقدمه. 2
بيان مسأله يا موضوع تحقيق.. 3
ضرورت انجام تحقيق.. 3
هدف از مطالعه موضوع. 4
پيشينه تحقيق.. 5
فرضيات… 5
تعريف عمليات متغيرها 6
ابزار گرد آوري داده‌ها 7
جامعه آماري.. 7
مراحل انجام تحقيق.. 7
تعريف مفاهيم.. 7
محدوديت‌ها- موانع و مشكلات تحقيق.. 9
بخش اول: آشنايي با صنعت داروسازي و ساخت محلولهاي تزريقي 11
1- تاريخچه. 11
ادويه ي مركبه و شناخت مفردات طبي.. 12
دارو شناسي در ايران.. 14
2- تكنولوژي.. 18
3- روش اجرايي عمليات توليد (مراحل ساخت محلولهاي تزريقي) 19
ساخت محلول.. 25
بخش 2: مباحثي در مورد مشتري.. 27
1- مشتري كيست؟. 27
قبل از اينكه مشتريانتان تغيير رأي بدهند رفتارتان را تغيير دهيد 27
مقدمه. 27
حقايق مسلم درباره مشتريان.. 27
يكي از مديران فورد در مورد مشتري مي‌گويد: 28
مشتري سود است و هرچيزديگر هزينه سربار 30
خودتان را به جاي مشتري بگذاريد. 31
چرا مشتريانمان را از دست مي‌دهيم.. 33
مشتري يعني كسب و كار، كسب و كار يعني مردم، مردم يعني مشتري.. 34
هنري فورد در اين خصوص مي‌گويد: 35
هدف سازمان شما ايجاد مشتري است… 36
اقدامات اساسي براي جلب مشتري بيشتر. 37
با مشتريان خود ارتباط دائم داشته باشيد. 39
هر يك از كاركنان شما بايد مشتريانتان را ملاقات كنند. 40
2- «روش اجرايي نحوه ارتباط با مشتري و اندازه‌گيري رضايت مشتري» 43
تعاريف… 44
شرح فعاليت‌ها 44
كليات… 44
ارتباط با مشتري.. 45
نحوه اندازه‌گيري ميزان رضايت مشتري.. 47
3- «روش اجرايي رسيدگي به شكايت مشتريان». 49
تعاريف… 50
مسئوليت و اختيار 50
شرح فعاليت‌ها 50
بخش سوم: بازاريابي.. 53
تعريف… 53
1- استراتژي هاي عمده تقسيم بندي بازار 54
2- ارزشيابي و انتخاب استراتژي تقسيم بندي بازار 57
3- آميخته هاي بازاريابي 61
«روش تحقيق». 71
مصاحبه و اخذ نظرات كتبي بوسيله پرسشنامه: 71
منابع اطلاعات… 72
اطلاعاتي راجع به رؤساي بيمارستانها و مسئولين فني داروخانه‌ها: 73
بررسي فرضيه‌ها: 74
فرضيه 1: 74
فرضيه 2: 75
فرضيه 3. 75
فرضيه 4. 76
فرضيه 5. 76
فرضيه 6. 77
تحليل يافته‌هاي پرسشنامه اي.. 78
تبليغات براي فروش…. 78
نتيجه گيري.. 80
پيشنهادات… 80
توصيه به ساير دانشجويان.. 80
نمونه پرسشنامه. 80
منابع: 80